В бизнесе часто бывает так: один клиент постоянно требует внимания, а прибыли — ноль. Другой — почти не дает о себе знать, но стабильно приносит доход. Однако компании по привычке стараются обслуживать всех одинаково. В итоге команда может оказаться перегружена, ресурсы уходят в никуда, а рост замедляется. Сегментация помогает навести порядок и сосредоточиться на главном. Это способ понять, кто из клиентов ценен для бизнеса, а кто только отнимает время. Один из инструментов, который с этим отлично справляется, — ABCDX-сегментация.

В этой статье расскажем, как она работает, когда стоит ее применять и как встроить подход в продуктовую команду, чтобы перестать тратить ресурсы впустую.

Что такое ABCDX-сегментация

Традиционная сегментация — по полу, возрасту, географии или уровню дохода — давно перестала быть достаточной. Эти параметры дают лишь поверхностное представление о человеке или компании, но ничего не говорят о его поведении, мотивации и реальной ценности для бизнеса.

Сегодня компании переходят к поведенческой и ценностной сегментации. Это значит, что клиентов делят не по тому, кто они на бумаге, а по тому, как они себя ведут или сколько прибыли приносят.

Это простой, но наглядный инструмент для принятия решений: кому продавать, в кого вкладываться, кого обслуживать автоматически, а от кого отказываться.

ABCDX-сегментация — это метод разделения клиентов, партнеров или поставщиков по их ценности для бизнеса и сложности взаимодействия с ними. 

В отличие от классических моделей, где сегменты строятся на демографии или отрасли, ABCDX-фреймворк основывается на поведении, выручке, лояльности и затратах на обслуживание.

Сегментация — это способ упорядочить работу с разными категориями пользователей. Она позволяет:

• выделить наиболее выгодные, перспективные группы;
  
• понять, на кого стоит тратить больше усилий, а от кого — отказаться;
  
• оптимизировать маркетинг, продажи, продукт, поддержку.
  

Иными словами, она помогает расставить приоритеты, сфокусироваться на тех, кто действительно приносит ценность, чтобы перестать тратить ресурсы впустую.

Каждая буква в названии обозначает один из типовых сегментов.

Сегмент A — идеальные клиенты

Это самые ценные пользователи, которые:

• покупают быстро, без долгих раздумий;
  
• возвращаются снова;
  
• приносят наибольшую часть выручки;
  
• довольны продуктом, часто рекомендуют его другим.
  

С ними приятно работать, они не создают лишних задач, не задают бесконечных вопросов, не требуют кастомизации.

Сегмент B — хорошие, но с оговорками

Почти идеальные клиенты. У них:

• есть деньги, интерес;
  
• может быть высокий чек, а также повторные покупки;
  
• но при этом возникают возражения по цене, условиям, срокам.
  

Сегмент B требует больше внимания, усилий, но может приносить хорошую прибыль при корректной работе с барьерами.

Сегмент C — клиенты с низкой ценностью

Это та часть аудитории, которая:

• платит мало;
  
• долго думает;
  
• часто отказывается на этапе сделки;
  
• склонна торговаться или жаловаться.
  

Они занимают много времени, но редко оправдывают усилия. При массовом привлечении таких пользователей бизнес буксует.

Сегмент D — проблемные клиенты

Здесь все сложнее:

• они почти всегда чем-то недовольны;
  
• задают огромное количество вопросов;
  
• требуют индивидуального подхода, но ничего не покупают — либо приносят минимум денег.
  

Обычно они перегружают команду, вызывают стресс и отвлекают от действительно важных задач. Часто именно на них тратится до 80% усилий менеджеров — с минимальной отдачей.

Сегмент X — потенциал роста

Сюда попадают клиенты, которые:

• готовы платить много;
  
• хотят пользоваться продуктом на постоянной основе;
  
• но пока не видят в нем полной ценности — из-за отсутствия нужного функционала, формата, сервиса и т. д.
  

Это стратегически важный сегмент. Он требует доработки продукта и упаковки предложения, но может стать источником кратного роста в будущем.

Каждая буква ABCDX — это не просто категория, а действие, которое нужно совершить. Такой подход помогает понять, с кем вы работаете, что с этим делать прямо сейчас, чтобы бизнес рос быстрее.

Зачем нужна сегментация

Когда бизнес не делит аудиторию по реальной ценности, он начинает работать неэффективно. Вместо фокуса на тех, кто приносит выручку, ресурсы уходят на тех, кто громче всех требует внимания — но редко платит. Это проявляется в трех ключевых ошибках:

• сильные сотрудники перегружены сложными клиентами;
  
• продукт подстраивается под запросы тех, кто не готов платить;
  
• продажи тормозятся из-за бесконечных возражений;
  
• отдел маркетинга гонится за количеством заявок, а не за их качеством.

В это время по-настоящему перспективные клиенты остаются без должного внимания. Продуктовая команда в стремлении угодить всем начинает подстраивать функциональность под запросы тех, кто не готов платить, игнорируя потребности ценной аудитории. Отдел продаж увязает в работе с возражениями и бесконечными согласованиями, теряя энергию и мотивацию. Маркетинг фокусируется на количестве лидов, а не на их качестве, и это лишь усугубляет ситуацию.

Все это замедляет рост компании. Вместо стратегического движения вперед бизнес застревает в хаосе, тушении пожаров, рутинной неэффективной работе. Чтобы выйти из этого замкнутого круга, и нужна ABCDX-сегментация, которая  позволяет не просто отсортировать клиентов по уровню дохода, а увидеть реальные бизнес-приоритеты: кто приносит прибыль, кто отнимает ресурсы, кто представляет собой риск, а кто может стать ключевым партнером в будущем. Это инструмент, который помогает навести порядок, вернуть фокус и строить системную работу с клиентской базой.

История развития метода

Метод ABCDX-сегментации вырос из классического ABC-анализа, который изначально применяли в логистике и управлении запасами. Тогда компании делили товары по степени их важности: A — самые ценные, B — средние, C — наименее значимые. Со временем этот принцип начали использовать и в работе с клиентами, но быстро стало ясно, что простого деления по выручке недостаточно: нужно учитывать и другие важные параметры — поведение, риски, потенциал. Так появился более гибкий и точный инструмент — ABCDX-сегментация.

Этот подход получил развитие в Ильей Красинским и Артемом Азевичем. На практике стало ясно, что стандартной сегментации не хватает: бывают клиенты, которые пока не приносят прибыли, но имеют огромный потенциал (категория X) или, наоборот, требуют много ресурсов, создают риски, но не окупаются (категория D). Добавление этих новых категорий позволило взглянуть на клиентскую базу шире — не только с точки зрения выручки, но и с учетом затрат, перспектив и стратегической ценности.

Сегодня ABCDX-сегментация используется не только в B2B (Business-to-Business — модель бизнеса, при которой компания работает с другими компаниями, а не с конечными потребителями), а также в продуктовых командах, маркетинге, поддержке и продажах. 

Как внедрить ABCDX-сегментацию

Понимание метода — это только первый шаг. Чтобы ABCDX-сегментация начала приносить пользу, ее нужно грамотно встроить в процессы компании. Это не разовая таблица, а инструмент для регулярной работы, который помогает принимать обоснованные продуктовые, маркетинговые и стратегические решения. Внедрение требует участия нескольких команд — от аналитиков до менеджеров по продажам и продакт-менеджеров — и начинается с простого: с наведения порядка в данных и общей договоренности о критериях оценки клиентов. 

Главное — структурный подход, а также готовность смотреть на клиентов не только как на всех, кто платит, а как на разные типы партнеров с разной ценностью для бизнеса.

1. Проанализируйте текущую клиентскую базу

Соберите данные о клиентах за последние месяцы или годы. Важно учитывать не только объемы покупок, но и:

• средний чек, общую выручку;
  
• частоту, а также регулярность сделок (LTV — Lifetime Value, пожизненная ценность клиента);
  
• длительность сделки — от первого касания до оплаты;
  
• поведение в коммуникации — задают ли много вопросов, довольны ли сервисом;
  
• уровень лояльности и обратную связь.
  

2. Выделите характерные признаки каждого сегмента

После сбора данных найдите закономерности:

• Кто покупает быстро и много?
  
• Кто платит мало, но требует много внимания?
  
• Кто просто загружает команду, не принося прибыли?
  

Выделите типовые профили для сегментов A, B, C, D, X — критериями могут быть уровень дохода, тип запросов, скорость принятия решений, локации или отрасли.

3. Разделите пользователей по сегментам

На первом этапе достаточно обычной таблицы в Excel или Google Sheets. Если используется CRM, добавьте туда метки или категории. Главное — зафиксировать, к какому сегменту относится каждый клиент, чтобы:

• фокусировать усилия на приоритетных;
  
• настраивать маркетинг и продуктовую стратегию;
  
• перераспределять рабочее время и ресурсы в команде.
  

Сегментация — это живая система. Со временем аудитория может переходить из одного сегмента в другой, и важно отслеживать эти изменения, чтобы всегда работать с теми, кто приносит бизнесу наибольшую ценность.

4. Разработайте стратегии под каждый сегмент
После разделения клиентов на категории важно определить, как вы будете взаимодействовать с каждым типом. Для сегмента A — персональный подход, максимум внимания и удержание. Для B — работа с возражениями, повышение вовлеченности. C — автоматизация процессов и минимальные ресурсы. D — фильтрация и вежливый отказ. X — исследование, гипотезы, пилоты. Продумайте продуктовые, маркетинговые и коммуникационные сценарии для каждой группы, чтобы не тратить усилия вслепую.

5. Интегрируйте сегментацию в рабочие процессы
Сама по себе таблица с метками ничего не изменит, если ее не используют команды. Важно встроить сегментацию в CRM, аналитику, маркетинговые рассылки, продуктовые исследования и отчетность. Обучите сотрудников — объясните, как им работать с каждой категорией клиентов. Сделайте так, чтобы сегментация стала частью повседневных решений: от того, с кем созвониться, до того, какие фичи запускать в следующем релизе.

Рекомендации по работе с каждым сегментом

Чтобы использовать метод на практике, начните с анализа текущей клиентской базы. Составьте список всех клиентов и соберите ключевые метрики: объем выручки, частота покупок, уровень затрат на сопровождение, потенциал роста, риски. Затем классифицируйте клиентов по пяти категориям. 

Сегмент A — приоритет и масштабирование

• Назначайте на него лучших специалистов (сейлзов, аккаунтов, поддержку).
  
• Используйте его как ориентир для развития продукта.
  
• Масштабируйте привлечение таких клиентов через маркетинг и партнерства.
  
• Работайте над повышением LTV: расширенные пакеты, апселлы, дополнительные сервисы.
  

Сегмент B — работа с барьерами

• Определите ключевые возражения и закройте их с помощью контента, скриптов, демонстраций.
  
• Обратную связь — в продукт.
  
• Держите контакт: важно не упустить этих клиентов, но и не перегрузить команду.
  

Сегмент C — автоматизация и фильтрация

• Автоматизируйте «ручную» работу: чат-боты, базы знаний, инструкции.
  
• Не тратьте на них ключевые ресурсы.
  
• Используйте их как тестовую зону для автоматических решений.
  
• Оставляйте в работе только тех, кто стабильно приносит хоть небольшой доход.
  

Сегмент D — вежливый отказ

• Вежливо отказывайте: сейчас не можем предложить нужный уровень сервиса.
  
• Фильтруйте таких клиентов уже на этапе квалификации.
  
• Если работаете с ними — по завышенной цене и с минимальными обязательствами.
  

Сегмент X — внимание и исследование

Это потенциально самый прибыльный сегмент, но продукт пока не соответствует их ожиданиям.

Что делать:

• Изучите их потребности и приоритеты.
  
• Запускайте пилоты, MVP или индивидуальные проекты.
  
• Если гипотеза оправдывается, создавайте отдельное предложение или тариф.
  
• Этот сегмент может стать основой масштабного роста, но только при осознанной работе.

Правильная работа с каждым сегментом — ключ к устойчивому росту и эффективному распределению ресурсов. ABCDX — это не просто классификация, а стратегия: она помогает видеть, куда стоит вкладываться, кого развивать, а с кем прощаться без ущерба для бизнеса. Регулярный пересмотр сегментации позволяет держать фокус на приоритетах, адаптироваться к изменениям рынка и усиливать продукт там, где это действительно нужно. Главное — не пытаться угодить всем, а действовать осознанно.

Пример: Basecamp — как одна фраза изменила бизнес

Один из ярких примеров осознанного выбора целевого сегмента — история компании Basecamp (ранее — 37signals), разработчика популярного SaaS-сервиса (Software as a Service — программного обеспечения как услуги) для управления проектами. На старте продукт был ориентирован на малые команды: фрилансеров, студии, небольшие агентства. Простота, понятный интерфейс — именно это ценили пользователи.

Но со временем появились запросы от более крупных корпоративных клиентов. Они просили кастомные отчеты, сложные настройки, интеграции с внутренними системами. Казалось бы, это шанс выйти на новый уровень, привлечь больших клиентов, чтобы масштабировать бизнес. Команда начала идти им навстречу, но быстро заметила, что продукт становится перегруженным, а значит, теряет свою суть. Малые бизнесы начали отваливаться: им стало сложно, громоздко, неудобно.

Именно в этот момент основатели Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Ханссон сделали важное заявление: «Мы не делаем продукт для корпоративных клиентов». Это был четкий стратегический выбор в пользу сегмента A — их идеальных пользователей. Они отказались от прибыльных, но не соответствующих их философии клиентов, чтобы не потерять главного: фокус, простоту, лояльность своей аудитории. В итоге Basecamp не просто сохранил позиции — он остался верен себе, продолжает зарабатывать на преданных пользователях.

По словам Джейсона Фрайда в интервью 2019 года, выручка компании превысила 20 миллионов долларов в год, при этом команда насчитывала всего около 50 сотрудников.

Для сравнения: многие SaaS-компании с сопоставимой выручкой нанимают в разы больше людей и агрессивно ищут инвестиции. Basecamp же прибыльная, независимая компания, построенная на отказе от масштабирования любой ценой.

Вывод: сегментация — это не просто инструмент для анализа. Это способ управлять ростом осознанно. Без нее можно незаметно начать создавать продукт или сервис для тех, кто мешает вам расти.

Выводы

ABCDX-сегментация — это не просто способ проанализировать клиентскую базу. Это полноценный инструмент управления вниманием, командой и вектором развития продукта. Он помогает бизнесу выйти на новый уровень зрелости: осознанно выбирать, с кем работать, кому продавать и под кого развивать продукт.

Умение по-разному выстраивать отношения с разными клиентами — это признак сильной компании. Там, где раньше ресурсы расходовались на обслуживание шумных, но бесперспективных клиентов, появляются структура, фокус и стратегическое мышление. Команда перестает сжигать энергию на тех, кто не ценит ее работу. Продукт перестает раздуваться в стороны, угождая всем подряд. Маркетинг привлекает тех, кто действительно готов платить, а не просто интересуется. В результате прибыль растет, а усилий тратится меньше.

Сегментация позволяет уйти от хаоса или реактивных решений. Она дает бизнесу четкие ориентиры: кто приносит ценность, кто требует внимания, а кого пора вежливо отпустить. Все, что нужно, — научиться видеть эту разницу и строить процессы вокруг тех, кто действительно двигает компанию вперед.

Хотите создавать востребованные продукты?

Тогда приглашаем на курс «Полное погружение в продакт-менеджмент»!

Курс доступен как в индивидуальном, так и в корпоративном формате.

На курсе вы или ваша команда:

• Научитесь запускать внутренние и внешние продукты и управлять ими
• Улучшите метрики существующего продукта
• На практике систематизируете свои знания и освоите все аспекты продакт-менеджмента

Что ждать от курса:

• 30 уроков в записи
• 17 лайв-уроков с экспертами
• 21 домашнее задание
• 9 практических заданий
• 2 DEMO-записи: JTBD и глубинного интервью
• 12 бонусных уроков
• 20+ топ-спикеров из Product Lab, Яндекс, Сбер, VK, Ростелеком
• 10 индивидуальных встреч с экспертом-трекером
• 20+ полезных шаблонов для управления продуктом